Eén webshop, drie soorten kopers — de case van Naman Systems

Een thuisbatterij verkopen is niet hetzelfde als een fiets verkopen. Naman Systems in Leeuwarden verkoopt batterijopslag — aan particulieren én aan bedrijven — en die twee kopen op een totaal andere manier. De particulier rekent direct af. Het bedrijf vraagt eerst een offerte aan. En een derde groep wil helemaal niet kopen, maar huren.

Dat is geen detail in de checkout. Dat zijn drie verschillende verkoopprocessen die in één winkel moeten passen, zonder dat de bezoeker het gevoel krijgt in de verkeerde te zijn beland. Dit is hoe dat eruitziet, en waarom het meer werk was dan "een webshop bouwen".

Drie soorten kopers, één winkel

De keuze valt al op de homepage. Naast elkaar, zonder dat er een route wordt weggemoffeld: systemen vergelijken en direct bestellen, een offerte aanvragen, of een thuisbatterij per maand huren. Een vierde ingang — het resellerprogramma voor installateurs — staat er een regel onder, omdat die groep weet wat hij zoekt en niet door de consumentenroute heen hoeft.

Achter die drie knoppen zit steeds andere machinerie. Direct bestellen is een normale Magento-checkout met betaling. De offerteroute verzamelt een situatie in plaats van een winkelwagen en levert die als aanvraag op. Verhuur is een derde ding weer: een maandelijkse verplichting, met een eigen aanvraagstroom en eigen voorwaarden. Ze delen de catalogus en het uiterlijk, en verder vrijwel niets.

De winkel draait op Magento met een Hyvä-thema, drietalig over drie domeinen: Nederlands op namansystems.nl, Engels op namansystems.com, Duits op namansystems.de. Niet één site met een vlaggetje, maar drie store views met eigen URL's, eigen teksten en eigen landingspagina's — want elke markt stelt vragen die de andere niet stellen.

De koper weet vaak nog niet wat hij nodig heeft

Dit is het eigenlijke probleem. Bij een fiets weet je of hij past. Bij batterijopslag begint de bezoeker met vragen die hij zelf nog niet kan beantwoorden: is 16 kWh genoeg? Wat ís piekafvlakking eigenlijk? En is kVA hetzelfde als kW? (Nee — en dat verschil kost geld als je het verkeerd gokt.)

Een productpagina met een specificatietabel lost dat niet op. Dus staat er voor de zakelijke kant een rekenhulp: kies je netbeheerder, geef je gecontracteerde vermogen op, geef aan hoeveel kilowatt je van je piek af wilt halen, en zie wat dat per jaar scheelt op je nettarief.

Het interessante zit niet in de rekensom — dat is vermenigvuldigen. Het zit in de tarieven. Elke netbeheerder hanteert eigen tariefcategorieën met eigen grenzen, en die grenzen liggen niet op dezelfde kilowatts. Het antwoord op "wat kost mijn piek" is dus letterlijk een ander getal afhankelijk van waar je aangesloten bent. Die tabellen staan voluit op de pagina, met onder elke tabel de bron erbij.

En dan kijkt de toezichthouder ook nog mee

De energiemarkt is een gereguleerde markt. Besparingsclaims zijn precies het soort belofte waar de ACM naar kijkt, en de regels rond subsidies en regelingen veranderen sneller dan een webshop normaal gesproken wordt herschreven. Dat betekent dat bepaalde zinnen simpelweg niet op de site mogen staan — hoe goed ze ook converteren.

Geen terugverdienbelofte. Een lening nooit een subsidie noemen. Een bedrag per jaar niet naast een fiscaal percentage zetten, want dan rekent de lezer zelf iets uit wat we juist niet publiceren. Dat soort grenzen onthoud je niet; die verlies je binnen drie maanden bij de eerste tekstwijziging van iemand die de afweging niet meemaakte.

Daarom staan ze niet in een document maar als tests in de codebase. Een verboden claimvorm die weer binnensluipt, laat de build vallen — ook als hij in een commentaarregel staat. Dat is geen bureaucratie, dat is de goedkoopste plek om een compliance-afspraak te bewaren: naast de code die hem kan breken.

Wat we gebouwd hebben

Het meeste hiervan bestaat niet als instelling in Magento. Het is gebouwd, als eigen modules, en het is meer dan de winkel aan de buitenkant laat zien:

Verkopen

• drie verkooproutes naast elkaar — directe checkout, offerteaanvraag en maandelijkse verhuur, elk met een eigen aanvraagstroom, eigen voorwaarden en eigen bevestigingsmail;
• offertes als document: een aanvraag wordt een genummerde offerte die de klant terugkrijgt, met eigen nummering naast de reguliere ordernummers;
• een resellerprogramma met eigen aanmeldroute, beoordeling en groepsprijzen voor installateurs en EPC's;
• eigen verzendmethodes voor installatie en voor verhuur, omdat "een pakket versturen" niet beschrijft wat er met een batterijkast gebeurt;
• documenten bij het product — datasheets en handleidingen als bijlage, per product beheerd;
• een bedrijvenlaag voor zakelijke klanten naast de particuliere accounts.

De koper laten kiezen

• de rekenhulp voor piekafvlakking, per netbeheerder, met de gebruikte tarieven en hun bronnen op de pagina;
• een besparingsindicatie in de koopblokken, opgebouwd uit zichtbare posten in plaats van één getal uit het niets;
• een vergelijkingspagina voor de thuisbatterijen en gecureerde categoriepagina's per doelgroep;
• een wegwijzer voor subsidies en regelingen — wat bestaat er, en wat geldt voor wie;
• FAQ's en reviews als eigen, redigeerbare content in plaats van losse tekstblokken.

Wat de wet vraagt, geautomatiseerd

• toestemmingsbeheer met vastlegging van wat wanneer is gegeven;
• privacyverzoeken die echt uitvoeren — inzage en verwijdering via een eigen route, niet een mailadres in een privacyverklaring;
• bewaartermijnen die per soort gegeven automatisch opruimen;
• het herroepingsrecht als knop in plaats van als alinea;
• claimgrenzen als tests, plus een strak beveiligingsbeleid op de routes waar dat telt.

Drie talen, drie domeinen

• drie store views op eigen domeinen, met per taal eigen URL's, koppelingen tussen de taalversies en eigen landingspagina's;
• campagnepagina's en blogartikelen in elke taal voor de onderwerpen waar deze markt op zoekt — netcongestie, het einde van de salderingsregeling, laden op eigen zon;
• deelkaarten en gestructureerde data zodat een gedeelde pagina er in elke taal uitziet zoals bedoeld.

Wat niemand ziet

• een supportstraat die eerst probeert te antwoorden voordat er een ticket ontstaat;
• bewaking met een dagelijkse samenvatting, die meldt wanneer iets stilvalt in plaats van te wachten tot een klant belt;
• een logboek van verstuurde mail, zodat "heeft hij de bevestiging gehad" een controleerbare vraag is;
• release-deploys met ondertekend bewijs van wat er precies draait;
• een nachtelijke controle die elke schakelaar in de winkel vergelijkt met de waarde die hij hoort te hebben — en meldt wanneer die twee uit elkaar lopen.

Niet alles wat er staat, staat aan. Een deel is gebouwd en bewust uitgeschakeld tot de afweging eromheen rond is — en dat is ook een keuze die je expliciet maakt in plaats van hem te laten ontstaan. Meer over hoe wij aan webshops en maatwerk-e-commerce werken, of bekijk de andere cases.